digibos.id (Definisi Customer Journey) – Perusahaan tentu menginginkan yang terbaik di setiap perjalanannya bersama customer. Hal ini karena peran customer yang sangat penting bagi suksesnya sebuah perusahaan. Perusahaan tanpa customer akan kehilangan jiwanya, sebab perusahaan yang sukses yaitu yang mampu menjaga hubungan dengan customer serta menggaet lebih banyak customer dengan produk atau layanan yang ditawarkan. Dalam dunia perusahaan, ini disebut dengan customer journey.
Customer journey secara singkat dapat diartikan sebagai salah satu cara untuk menyelaraskan sisi pelanggan dan layanan bisnis yang sedang dijalankan. Oleh karena itu, customer journey memiliki peran yang sangat signifikan dalam perjalanan sebuah bisnis. Sebab, dalam memahami proses tersebut dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan juga membuat strategi pemasaran yang lebih efektif dan mampu menyesuaikan dengan keinginan pelanggan.
Definisi Customer Journey
Definisi customer journey merupakan sebuah rangkuman dari keseluruhan perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir ketika para pelanggan melakukan interaksi dengan sebuah brand, produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Secara sederhana, definisi customer journey ini merupakan sebuah proses membuat peta perjalanan customer. Pada sebuah proses interaksi perusahaan dengan pelanggan tidak selalu terjadi transaksi dengan cepat, apalagi jika audiens tersebut masih baru mengenal produk atau layanan yang ditawarkan oleh sebuah brand.
Seorang audiens akan mulai untuk melihat-lihat atau mempelajari suatu produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan terlebih dahulu. Ini biasanya dilakukan oleh audiens dengan cara melihat review, testimoni dari pelanggan sebelumnya. Setelah melihat-lihat, kemudian audiens masuk ke tahapan yang selanjutnya yang berkaitan dengan ketertarikan. Kemudian pada tahap akhir yaitu terjadi pembelian atau transaksi.
Oleh karena itu, proses customer journey ini harus dipelajari oleh seorang marketer dari perusahaan karena sangat penting untuk tahapan dalam proses pemasaran. Data dan informasi yang dirangkum mulai dari pelanggan mengenal hingga melakukan transaksi harus dirangkum secara rinci dan disajikan dengan metode tertentu. Cara yang digunakan untuk merangkum data dan informasi tersebut dilakukan dengan menggunakan customer journey mapping.
Customer journey mapping adalah sebuah cara yang digunakan untuk memetakan setiap langkah pelanggan, mulai dari tahap awal pertama kali melakukan transaksi hingga terjadinya proses transaksi. Ini merupakan suatu bentuk visualisasi dari customer journey. Tools ini digunakan di dunia user experience yang berguna untuk memetakan pengalaman seseorang ketika menggunakan sebuah produk atau jasa yang ditawarkan. Hal ini karena setiap pelanggan akan memberikan pengalaman atau data yang berbeda, maka seorang marketer perlu untuk mengumpulkan data yang cukup agar mendapatkan gambaran umum dari perilaku pelanggan.
Manfaat Melakukan Customer Journey
1. Memahami Pelanggan dengan Lebih Baik
Dengan menganalisis customer journey, bsinis dapat memahami lebih dalam kebutuhan, preferensi, dan kebiasaan pelanggan. Hal ini memungkinkan sebuah bisnis untuk menyesuaikan strategi pemasaran dan menyediakan pengalaman yang lebih relevan dan memuaskan.
2. Identifikasi Titik Peningkatan
Melalui customer journey, bisnis dapat mengidentifikasi titik-titik di mana pelanggan mungkin mengalami kesulitan atau hambatan dalam proses pembelian atau pengalaman dengan produk atau layanan yang ditawarkan. Dengan demikian, sebuah bisnis dapat melakukan perbaikan yang diperlukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
3. Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Memahami perjalanan pelanggan, sebuah bisnis dapat menyesuaikan pesan-pesan pemasaran, promosi, dan layanan pelanggan yang lebih personal dan sesuai dengan tahapan-tahapan dalam perjalanan mereka. Hal ini dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dan memperkuat hubungan.
4. Meningkatkan Retensi Pelanggan
Dengan memperbaiki pengalaman pelanggan di setiap tahap perjalanan, bisnis yang dijalankan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas lebih cenderung untuk tetap loyal dan melakukan pembelian ulang, yang pada gilirannya dapat meningkatkan retensi pelanggan.
5. Optimalisasi Penggunaan Sumber Daya
Dengan memahami secara mendalam perjalanan pelanggan, bisnis dapat mengalokasikan sumber daya pemasaran dan operasional dengan lebih efisien. Hal ini memungkinkan fokus pada area yang paling penting dan berpotensi memberikan pengembalian investasi terbaik.
6. Inovasi Produk atau Layanan
Informasi yang didapat dari customer journey dapat menjadi sumber inspirasi untuk inovasi produk atau layanan baru yang lebih baik sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang terus berkembang.
7. Membangun Hubungan Jangka Panjang
Dengan memahami perjalanan pelanggan dan memberikan pengalaman yang memuaskan, bisnis dapat membangun hubungan jangka panjang yang kuat dengan pelanggan. Hal ini membantu dalam membangun loyalitas merek dan mendapatkan rekomendasi dari pelanggan kepada orang lain.
Proses atau Tahapan Customer Journey
1. Awareness
Proses atau tahapan pertama dari customer journey adalah awareness yang merupakan seorang pelanggan baru menyadari kehadiran suatu produk atau brand yang dimiliki. Biasanya, hal ini disebabkan karena sebuah bisnis melakukan pemasaran secara offline maupun online. Para audiens ini juga melihat-lihat produk atau layanan dari sebuah iklan, media sosial, atau bahkan mendapatkan rekomendasi dari mulut ke mulut atau review dari pelanggan yang lain. Oleh karena itu, menerapkan kampanye marketing akan membantu sebuah bisnis dalam melakukan customer acquisition. Pada tahapan ini, calon pelanggan akan mengenai dan mulai untuk mencari tahu mengenai produk atau layanan jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu, tahapan awareness ini penting untuk dilakukan dalam proses pengembangan bisnis.
2. Interest/Consideration
Tahap ini terjadi setelah pelanggan potensial mengetahui keberadaan merek atau produk dari sebuah perusahaan. Pada tahap ini, mereka mulai menunjukkan minat yang lebih dalam dengan melakukan riset lebih lanjut. Pelanggan membandingkan produk atau layanan bisnismu dengan pesaing, membaca ulasan, mencari informasi lebih lanjut tentang fitur atau manfaat yang ditawarkan, dan mempertimbangkan apakah produk atau layanan yang ditawarkan cocok untuk memenuhi kebutuhan mereka.
3. Decision
Tahap keputusan terjadi ketika pelanggan sudah memiliki pemahaman yang cukup tentang produk atau layanan yang ditawarkan dan mereka siap untuk membuat keputusan pembelian. Pada tahap ini, mereka mungkin melakukan pembandingan harga, mempertimbangkan opsi tambahan seperti layanan pelanggan atau garansi, serta mempertimbangkan faktor-faktor yang memengaruhi keputusan akhir mereka.
4. Retention
Tahap retensi terjadi setelah pelanggan melakukan pembelian. Ini adalah fase di mana perusahaan mampu berupaya memastikan bahwa pengalaman pelanggan setelah pembelian tetap positif. Langkah-langkah seperti memberikan layanan pelanggan yang berkualitas, menawarkan diskon atau penawaran khusus bagi pelanggan setia, serta mengirim konten informatif atau berguna dapat membantu mempertahankan pelanggan.
5. Advocacy
Tahap advokasi ini melibatkan pelanggan yang sangat puas dengan pengalaman mereka dan mereka merasa senang untuk merekomendasikan produk atau layananmu kepada orang lain. Pelanggan pada tahap ini bukan hanya pelanggan setia, tetapi juga menjadi duta merek yang efektif dengan memberikan testimoni positif, merekomendasikan produk kepada teman dan keluarga, atau berbagi pengalaman positif mereka melalui ulasan online atau media sosial. Ini dapat menjadi kampanye gratis bagi perusahaan dengan menjangkau pelanggan yang lebih luas.
Itulah pembahasan mengenai definisi customer journey yang memiliki peran penting dan manfaat bagi perusahaan. sebagai seorang marketer, perlu untuk mengetahui tahapan-tahapan marketing dalam dunia bisnis. Untuk mempelajari lebih banyak mengenai dunia marketing, terutama dalam bidang digital, hubungi Digibos dan ikuti pelatihan bersama Digibos melalui contact di bawah ini.
Let us know what your brand needed?
we will get back to you.
Content Writer & SEO Specialist